{feed}

Все публикации

Как изменилось отношение банков к клиентам?

Елена Буруль от 24 Февраля 2014

Уволили

Повсеместные стенания о том, что уход с украинского рынка европейских банков ведет к ухудшению банковского сервиса, вынудили «Деньги» разобраться, а так ли это. И как вообще изменилось отношение банков к клиентам за последние пару-тройку лет. Кстати, сейчас мы переживаем очередной кризис, который, возможно, приведет к совершенно другим переменам в отношениях банк–клиент (см. стр. ???). Пока же подведем черту под периодом 2009–2013 гг.

Уроки кризиса

После кризиса в отношениях между банками и клиентами произошла так называемая смена полюсов. «До кризиса во многие отделения очередь стояла, например, за ипотекой. После кризиса банки вынуждены были изменить модель ведения бизнеса. И теперь уже банкиры начали бегать за клиентами, пытаясь уговорить их взять что-то в кредит», – рассказывает начальник департамента финансовых исследований маркетинговой компании GfK Ukraine Дмитрий Яблонский.

Однако погоня за клиентом не является безоглядной. Ведь еще один урок кризиса – не кредитовать всех подряд. Его банкиры выучили на «отлично», поэтому сейчас подходят к оценке платежеспособности клиента максимально жестко. В то же время, в отношениях банк–клиент появилась некая персонифицированность, индивидуальный подход. К примеру, если сотрудник видит, что банк не может выдать клиенту заявленную сумму, он предложит меньше или подскажет, что сделать для получения недостающих средств.

«До кризиса во время кредитного бума банки Украины в своем большинстве работали как конвейер по выдаче кредитов. Говорить о клиентоориентированности и ценности отношений клиент–банк не приходилось. Вследствие кризиса пришло своего рода отрезвление, банки стали больше ориентироваться не только на продажу банковских продуктов, но и на развитие органичных партнерских отношений с клиентами», – утверждает начальник управления качества клиентского обслуживания УкрСиббанка (BNP Paribas Group) Владимир Середа.

Привлечь и удержать

«Банки стали уделять клиентам гораздо больше внимания, так как после кризиса привлечь новых стоит больших усилий, чем до кризиса. А потерять клиента намного легче, ведь он стал более чувствительным ко всякого рода изменениям», – отмечает заместитель главы совета директоров Дельта Банка Марчин Фиглус.

В посткризисный период банкиры начали активно использовать Интернет как канал привлечения клиентов. «Сюда можно отнести сбор заявок через собственный сайт, обслуживание клиентов в интернет-банкинге, мобильный банкинг. Этот канал стабильно растет и занимает в отдельных направлениях существенную долю продаж или объема заключенных сделок», – говорит директор по маркетинговым предложениям Фидобанка Владимир Буданов. Что нам с этого? В общем – много хорошего: экономим время, да и комиссии за операции онлайн или минимальны, или вообще отсутствуют.

Кроме того, в ход идет обмен клиентскими базами с партнерами из небанковского сектора, работа с кредитными брокерами, агентской сетью и акции «приведи друга». По этому поводу у клиентов радости не слишком много – частенько мы получаем приглашение взять кредит или разместить депозит в спаме или в клиентской рассылке той или иной компании, не имеющей прямого отношения к банку.

Арсенал для удержания клиентов, к сожалению, скуден: чуть выше депозитная ставка, чуть ниже кредитная, карта в подарок и т. д. «В условиях массового применения эти программы удержания клиентов можно назвать скорее необходимой практикой, чем реально действующим инструментом удержания», – говорит Владимир Буданов. Дело в том, что большинство банковских акций по привлечению новых клиентов, объясняет банкир, предлагает значительно лучшие условия, чем упомянутые условия программ лояльности, нацеленные на удержание. Выходит, новым клиентам – пряники и плюшки, а старым и испытанным – куда менее сладкие куски.

Для того чтобы покрепче привязать клиентов, банки начали практиковать кросс-селлинг, когда клиенту, который обратился за одной услугой, сразу продают другие связанные продукты (к примеру, к валютной карте – страховка для выезжающих за рубеж, к депозиту – платежная карта с овердрафтом). Из этой же серии – пакетное обслуживание (клиент сразу получает платежную карту, несколько счетов в разных валютах, аренду сейфа, кредитную карту и т. д.). Если при этом все эти услуги реально нужны, а затраты на пакет в целом ниже, то почему бы и нет?

Обслужим дорого

Банки, потеряв огромные процентные доходы, которые могли «стричь» до кризиса с заемщиков, активно занялись поисками альтернативных источников дохода. Далеко ходить не пришлось, помог опыт западных банков, которые привыкли жить за счет комиссионных, а не процентных доходов.

Начиная с 2010 года украинские банки постепенно внедряли комиссии за то, что раньше предоставлялось абсолютно бесплатно. К примеру, выдача справки о состоянии счета, проведение операций в системе интернет-банкинга, зачисления денег на счет (депозитный!), погашение кредитной задолженности в отделении и т. д. Особо раздражают затраты на прием платежей через кассу. Если раньше банки принимали платежи (особенно, коммуналку) бесплатно, сейчас абсолютное большинство берет комиссию, иногда 20–30 грн. за одну платежку.

Повышение тарифов за расчёты в кассе банкиры объясняют просто: «хотим разгрузить кассиров, перенаправив клиентов в Интернет». И это – чистая правда. Действительно: те же платежи онлайн обычно обходятся либо очень дешево, либо вообще ничего не стоят.

Европейцы уходят, сервис остается

«Уход (иностранных) банков с рынка это однозначно плохо, так как может быть сигналом для всех, что с рынком в целом что-то не так. Тем более, если это западные банки с высокими принципами деловой этики», – говорит Дмитрий Яблонский. Сами же банкиры признают, что в свое время «европейцы» действительно заставили всех остальных участников рынка «подтянуться до своего уровня», но теперь, несмотря на их уход, отката назад в смысле качества сервиса уже не будет.

«Естественно, из-за своих европейских процедур и стандартов обслуживания сервис у них (европейских банков, – Авт.) был на более высоком уровне, нежели в украинских или российских банках, и они задавали тон. Сейчас это меняется по двум причинам – европейские банки уходят, а украинские и российские работают над улучшением уровня сервиса и качества предоставляемых услуг», – объясняет Марчин Фиглус.

«Последние несколько лет украинские банки вкладывали значительные средства в развитие технологий, client service(обслуживание клиентов). Поэтому с точки зрения качества обслуживания, ассортимента продуктов и сервисов они не уступают западным банкам», – говорит Дмитрий Яблонский. При этом эксперт отмечает растущую конкуренцию со стороны российских банков, а также украинских с государственным капиталом, которые сейчас активно развивают новые технологии.

«Мы надеемся, что растущая конкуренция будет подталкивать все банки к следованию этическим стандартам и процедурам обслуживания, которые когда-то были заданы иностранными банками в Украине», – отмечает Дмитрий Яблонский из GfK Ukraine.

Готовы к компромиссам?

А вот юристы, которые видят самую неприглядную сторону взаимоотношений банков с клиентами – судебные споры, говорят, что уход «европейцев» еще больше усугубляет проблему нарушений прав потребителей финансовых услуг. «Украинские банки, чувствуя безнаказанность со стороны НБУ, позволяют себе, в отличие от иностранных банков, очень грубо нарушать права своих клиентов», – говорит адвокат, старший партнер адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислав Кравец. При этом юрист отмечает, что банки с российским капиталом проявляют к клиентам больше лояльности, пытаясь нарастить клиентскую базу в Украине. А финучреждения с отечественным капиталом, напротив, клиентами не слишком дорожат.

«После кризиса между банками и их клиентами появилось больше недоверия. Оказалось, что банки и клиенты могут жить «дружно» только в период стабильности», – считает старший юрист ЮК «Алексеев, Боярчуков и партнеры» Ольга Дихтяренко.

Банкиры с такой точкой зрения не согласны. Они утверждают, что в последнее время значительно чаще готовы идти на компромисс с неблагонадежными заемщиками, чем раньше. «Практика показывает, что в большинстве случаев можно договориться и выработать взаимовыгодное решение. Только в противоположных случаях дело рассматривается в суде», – отмечает Владимир Середа.

Этот тезис подтверждают и некоторые юристы. «Крупные банки стали уступчивей в отношениях с клиентами, они предоставляют возможность своим клиентам проводить реструктуризацию задолженности по кредитам. Некоторые банкиры соглашаются на освобождение заемщиков от штрафных санкций, а также рассматривают возможность прощения суммы долга», – говорит Ольга Дихтяренко.

«Независимо от года, будь то 2008-й или 2013-й, вопрос возврата долга всегда решался довольно жестко. Но и здесь есть исключения. В случае невозможности выплачивать кредит, банк может пойти на уступку в виде погашения долга частично, например 50/50», – говорит юрист юридической фирмы «Можаев и Партнеры» Дарья Давыдова.

Несмотря на рост комиссионных, отсутствие щедрых программ кредитования и уход европейских банков, быть банковским клиентом сейчас стало комфортнее, чем до кризиса 2008–2009 года. Как минимум потому, что банкиры стали больше ценить клиентов.

Как изменилось отношение банков к клиентам за последние три года

  • Вместо конвейерного обслуживания – индивидуальный подход
  • Активный кросс-селлинг: пришел платить коммуналку, ушел с платежной картой и пакетом РКО
  • «Кастинги» на заемщика стали профессиональнее
  • Уже не клиент просит денег, а банк предлагает взять в долг
  • Банки стали чаще идти на компромисс с проблемными заемщиками
  • К вкладчикам отношение максимально почтительное
  • Бесплатные ранее услуги теперь обросли комиссионными платежами
  • Банки минимизируют облуживание в отделениях, уводя клиентов в Интернет
  • Вместо массовых национальных рекламных кампаний банки продвигают свои продукты на местах